Patienten-CRM: was eine Klinik im Blick behalten sollte
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CRM bedeutet, dass die Klinik ihre Beziehung zum Patienten an einem Ort verfolgt: wer geschrieben hat, was gewünscht wurde, ob ein Termin gebucht wurde, ob der Patient erschienen ist. Dieser Artikel erklärt, welche Einträge eine Klinik führt und wie lange die Daten bleiben.
Vier Einträge genügen
Die Patientenverfolgung einer Klinik kommt mit vier Einträgen aus: die Anfrage, die auf Antwort wartet, der eingetragene Termin, die Angabe zum Erscheinen und das Nachfassen bei Patienten, die still geworden sind.
Alle vier stehen im selben Panel. Patienten von WhatsApp und Instagram stehen in derselben Liste.
Anfrage: der Patient, der auf Antwort wartet
Eine Preisfrage oder der Wunsch nach einem Gespräch mit einem Menschen wartet im Panel als Patientenanfrage. Auf der Karte stehen die Frage des Patienten und die vorgeschlagene Antwort bereit.
Die Zeile „Besuch“ auf der Karte zeigt, der wievielte Besuch des Patienten es sein wird und wofür er kommt. Das Team antwortet mit einem Klick.
Termin: Untersuchung, Behandlung, Kontrolle
Im Kalender erscheinen drei Terminarten in eigener Farbe: Untersuchung, Behandlung und Kontrolle. Der erste Besuch ist immer eine Untersuchung.
Nach dem Termin beantwortet das Team eine einzige Frage: Ist der Patient erschienen? Wurde bei der Untersuchung eine Behandlung beschlossen, wird der neue Termin auf demselben Bildschirm angelegt.
Nachfassen: der Patient, der still geworden ist
Der Nachfasskorb beantwortet eine einzige Frage: Wem muss ich jetzt schreiben? Abkühlende Gespräche, anstehende Termine und Patienten, deren Entscheidung aussteht, stehen in eigenen Tabs.
Der Entwurf der Nachricht liegt bereit. Jemand aus dem Team liest ihn, passt ihn an und sendet ihn.
Zahlen: was funktioniert
Der Analytik-Bildschirm zeigt, wie viele Gespräche zu einem Termin geführt haben. Kanal, Uhrzeit, Behandlung und Anzeigenquelle werden getrennt gezählt.
Die Zahlen sind Summen; sie tragen keinen Personennamen. Am Monatsende erhalten Sie einen einzigen Bericht.
Wie lange die Daten bleiben
Der Inhalt der Unterhaltung wird gelöscht, sobald das Gespräch geschlossen wird. Der Termineintrag wird 30 Tage nach dem Termin gelöscht, die Patientenanfrage nach spätestens 30 Tagen.
Die Nummer des Patienten steht in langfristigen Einträgen als nicht umkehrbarer Kennwert. Wenige Daten, kurze Dauer: Das ist die sichere Form eines Patienten-CRM.