Wie viele Patienten kostet Sie eine nächtliche Nachricht?
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Es gibt keine genaue Zahl, und trauen Sie keinem Artikel, der Ihnen eine nennt: Sie hängt von der Klinik, dem Fachbereich und davon ab, wie vielen Kliniken der Patient gleichzeitig geschrieben hat. Messen lässt es sich; dieser Artikel erklärt wie.
Ein Patient schreibt nie nur einer Klinik
Wer abends aufs Telefon schaut, schickt dieselbe Frage an drei oder vier Kliniken. Die Klinik, die am nächsten Morgen als Erste antwortet, konkurriert mit den Kliniken, die nachts geantwortet haben; hat der Patient bis zum Morgen von jemandem einen Termin angeboten bekommen, ist der Termin schon vergeben.
Das ist keine Vermutung, sondern die Natur des Messengers. Wie viele Patienten sich so verhalten, wissen wir nicht. Wie viele es in Ihrer Klinik sind, können Sie messen.
Die 24-Stunden-Regel
Auf WhatsApp und Instagram darf ein Unternehmen 24 Stunden ab der letzten Nachricht des Patienten frei schreiben. Ist das Fenster zu, kann auf WhatsApp nur noch eine von Meta freigegebene Vorlage gesendet werden; auf Instagram muss die Klinik aus ihrer eigenen App schreiben.
Eine nächtliche Nachricht am Morgen zu beantworten, verengt das Fenster; einen Tag zu warten, schließt es. Deshalb ist die nächtliche Antwort keine Höflichkeit, sondern die offen bleibende Tür.
Messen Sie den Verlust im eigenen Panel
Das Panel zeigt täglich, wie viele Patienten geschrieben, wie viele einen Termin gebucht haben und nach wie vielen Sekunden die erste Antwort kam. Der Nachfasskorb listet Gespräche, die seit mehr als 20 Stunden unbeantwortet sind: die Türen, die sich gleich schließen.
Zählen Sie eine Woche lang Nachrichten innerhalb und außerhalb der Öffnungszeiten getrennt. Die Zahl ist Ihre Zahl, kein allgemeiner Prozentsatz.
Wie eine nächtliche Antwort aussehen sollte
Kurz, in der Sprache des Patienten und mit einem Terminangebot. „Wir melden uns morgen“ hält keinen Patienten; „morgen 11:00 oder 15:30 ist frei, was passt Ihnen“ schon. MedorAI antwortet einer Nachricht um 23:12 genau so und trägt den Termin ein; wenn Sie morgens kommen, steht er im Panel.
Bei Preisfragen ändert sich die Regel nicht: Die in der Tabelle erlaubte Zahl wird genannt, für den Rest landet eine Anfrage im Panel und wird morgens mit einem Klick beantwortet.
Was das Team morgens tut
Die nachts eingetragenen Termine und die Preisanfragen ansehen. Wer was geschrieben hat, steht an den Sprechblasen; sobald Ihr Team in ein Gespräch schreibt, das es übernehmen will, schweigt MedorAI.